Allegro Discussions y Message Center: qué ha cambiado para los vendedores desde el 28 de octubre de 2026

Qué cambió en las Discussions el 28 de octubre de 2026

Las nuevas incidencias llegan al vendedor como problemas con la compra («purchase problem» en la interfaz en inglés): con una cuenta de empresa, a la pestaña «Messages» del Sales Center, y con una cuenta particular, al «Message Center». Allegro ya había probado este circuito en una parte de las compras a vendedores con cuenta particular y el 28 de octubre lo extendió a la mayoría de los vendedores, si bien las Discussions abiertas antes de esa fecha se siguen gestionando como hasta ahora. Durante unas semanas, por tanto, los casos de los clientes están repartidos entre dos sitios, y cada uno funciona con reglas algo distintas.

Allegro ha trasladado sin cambios los plazos más importantes de las Discussions, así que las diferencias tienen que ver sobre todo con la forma en que el comprador comunica el problema y con el momento en que recibe ayuda de la plataforma. Se ven mejor al comparar los dos circuitos:

• Lugar de la conversación: la Discussion está en la pestaña «Complaints and Discussions with buyers» del Sales Center, y el problema con la compra, en la pestaña «Messages» del Sales Center o en el «Message Center».
• Número de incidencias: la Discussion abarca todo el pedido y solo puede haber una, mientras que el problema con la compra se refiere a un único producto, así que, si compra varios productos o varias unidades, el cliente puede abrir varios hilos.
• Reapertura: el comprador puede reabrir por su cuenta una Discussion solo una vez, y el hilo de un problema con la compra, varias veces, en ambos casos hasta 2 años después de la compra.
• Allegro Buyer Protection: en una Discussion, el cliente pide ayuda al marcarla como no resuelta, mientras que en un problema con la compra esa opción no existe y son los datos de Allegro los que deciden sobre la solicitud.
• Cierre: la Discussion se cierra como máximo 30 días después de abrirse, pase lo que pase en la conversación, y el problema con la compra, cuando se resuelve el caso o más tarde, según la actividad en el hilo y el tipo de problema.

Para el vendedor, la diferencia más importante es la cuarta. Allegro ha renunciado a que el cliente marque el caso como no resuelto, porque lo considera una valoración subjetiva, y ahora son los hechos del pedido los que deciden si el problema se ha resuelto: el paquete entregado, el reembolso completo o la respuesta del comprador a la pregunta que la plataforma le hace cuando vence el plazo. En la práctica, esto significa que la conversación por sí sola no basta, porque si a los 7 o 14 días Allegro no ve ni la entrega ni el reembolso, es la respuesta del cliente la que decide qué pasa con el caso.

Dónde encuentra el vendedor las incidencias de los compradores

Una empresa que vende en Allegro encontrará las nuevas incidencias en la pestaña «Messages» del Sales Center, y no en el «Message Center» del que habla la prensa, porque el «Message Center» es la vista de las cuentas particulares. Las Discussions antiguas se quedan donde estaban, es decir, en la pestaña «Complaints and Discussions with buyers» del Sales Center o, si se vende como particular, en la pestaña «Discussions with buyers» de My Allegro, y hasta que se cierre la última hay que revisar los dos sitios.

En la pestaña «Messages», una incidencia se distingue fácilmente de una pregunta normal, porque lleva una etiqueta con el motivo, por ejemplo «Problema con la compra: falta un producto en el paquete», y un filtro permite mostrar solo las incidencias. El hilo empieza con un mensaje automático que incluye el número de pedido, el nombre del producto, el número de unidades y el motivo de la incidencia, así que no hace falta preguntar al cliente a qué compra se refiere, y los hilos con un plazo de respuesta de 24 horas aparecen destacados en la lista. Las incidencias también se pueden ordenar por los estados «in progress» y «completed», y Allegro te enviará un e-mail con los detalles de cada nuevo problema, de modo que sabrás que hay algo pendiente de respuesta aunque no abras el Sales Center. En la propia conversación, las dos partes pueden añadir fotos y archivos, como en cualquier otro mensaje.

Cuánto tiempo tiene el vendedor: 24 horas para responder, 7 y 14 días para resolver

El comprador puede comunicar un problema como pronto una hora después de pagar el pedido y como tarde 2 años después de la compra, y desde ese momento tienes la obligación de responder al primer mensaje en un plazo de 24 horas. Allegro no cuenta los sábados, los domingos ni los festivos, así que un mensaje del fin de semana puedes atenderlo hasta las 23:59 del lunes, y uno recibido en un día festivo, hasta las 23:59 del siguiente día laborable.

Para resolver el caso tienes 7 días cuando se trata del envío, es decir, de un retraso, una pérdida o un producto que falta en el paquete, y 14 días por cualquier otro motivo. Si pasado ese tiempo Allegro no ve información que le permita cerrar la incidencia, pregunta al cliente si el problema se ha resuelto y, si responde que no, le propone solicitar ayuda a través de Allegro Buyer Protection.

Cuándo se cierra el hilo por sí solo

El hilo se cierra automáticamente cuando el paquete que has enviado llega al destinatario, cuando devuelves al cliente el importe completo del pedido a través de Allegro o cuando la conversación se detiene. En este último caso, una vez agotados los 7 días para resolver un problema de envío, la plataforma cuenta otros 7 días, u otros 14 días en el resto de los problemas, y cierra la incidencia si en ese tiempo nadie escribe, aunque cada mensaje nuevo pone el contador a cero. De la entrega del paquete y del reembolso completo ya informa Allegro al comprador en el hilo, así que en esas dos situaciones no tienes que escribir un mensaje aparte.

Cuándo interviene Allegro en la conversación

Un asesor, es decir, un empleado de Allegro, solo se une a la conversación cuando el comprador pulsa el botón de ayuda de Allegro, y entonces puede acordar una solución con las dos partes y cerrar el hilo manualmente. Lo mismo ocurre cuando el cliente comunica el problema directamente a Allegro: en ese caso, la plataforma abre el hilo en su nombre para que habléis en un solo sitio. En cambio, la página de ayuda no describe ningún botón de ayuda propio para el vendedor, por lo que, cuando la conversación se atasca, te queda usar la opción «Contact us» del centro de ayuda o preguntar en Allegro Community, en el foro «Allegro Gadane», donde también responden los moderadores.

Dónde siguen funcionando las Discussions de Allegro

Las Discussions no han desaparecido del todo, porque el comprador todavía puede abrir una después de comprar en Allegro Lokalnie o a un vendedor que utiliza Allegro Warehouse. A esto se suman los casos abiertos antes del 28 de octubre, que hay que llevar hasta el final. Cada Discussion se cierra como máximo 30 días después de abrirse, pero como el cliente todavía puede reabrir una vez la Discussion cerrada, conviene revisar la pestaña «Complaints and Discussions with buyers» también después de ese plazo.

Un problema con la compra no es una reclamación

Un hilo en «Messages» no sustituye a una reclamación, porque, según Allegro, el problema con la compra es un espacio para hablar con el cliente y resolver el caso, mientras que la reclamación es una exigencia concreta que impone al vendedor obligaciones legales. Por eso, si en la incidencia el cliente reclama algo en virtud de la garantía legal, por ejemplo, que le cambies un artículo defectuoso o que le devuelvas el dinero cuando te lo haya enviado de vuelta, Allegro recomienda tratarla como una reclamación: sigues hablando en el hilo, pero resuelves el caso conforme a la normativa y dentro de los plazos legales. Estas obligaciones nacen de la ley y no del reglamento de Allegro, de modo que el nuevo circuito de incidencias no las modifica, y si el cliente abre a la vez un problema con la compra y una reclamación aparte, lo más sencillo es pedirle que elija uno de los dos para seguir la conversación. Decidir rápido compensa por partida doble, porque otra métrica de la calidad de venta otorga los 50 puntos completos cuando el tiempo medio de tramitación de las reclamaciones es inferior a 7 días.

El programa de atención al cliente tiene que ver las nuevas incidencias

Esta parte del cambio es la que más fácilmente pasa desapercibida y la que más puede costar si respondes a los compradores desde un sistema externo, por ejemplo, Responso u otro programa integrado con Allegro. El programa solo podrá descargar los problemas con la compra a través de los nuevos endpoints /messaging del «Message Center» de Allegro API, mientras que el software basado en los antiguos endpoints de las Discussions no verá las incidencias creadas a partir del 28 de octubre de 2026. En ese caso, puede que el equipo ni siquiera las vea, aunque el plazo de respuesta siga corriendo, y está previsto que la ruta /sale/issues, que todavía gestiona las Discussions anteriores a esa fecha, acabe sirviendo solo para las reclamaciones.

Por eso Allegro recomienda ponerse en contacto con el proveedor del programa o con tu propio departamento de informática y asegurarse de que ha implantado la nueva versión compatible con el «Message Center». La forma más sencilla de comprobarlo por tu cuenta es comparar las incidencias de los últimos días en la pestaña «Messages» del Sales Center con lo que ve tu programa, y, si todavía estás eligiendo herramienta, en el artículo sobre la integración de Responso con Allegro y BaseLinker te explicamos cómo configurar esa conexión.

Cómo afectan los problemas con la compra a la calidad de venta

Los problemas con la compra, igual que las Discussions, cuentan para la calidad de venta en dos métricas: la primera, «Unresolved buyer issues», compara el número de compensaciones pagadas a través de Allegro Buyer Protection con el número de problemas con la compra, Discussions y reclamaciones de los últimos 30 días. Esta métrica solo resta puntos, con un tope de −200: un resultado de hasta el 10 % no cuesta nada y cada 10 puntos porcentuales adicionales restan 20 puntos. No hay puntos negativos si en ese periodo los problemas con la compra, las Discussions y las reclamaciones, o los pagos de Allegro Buyer Protection, no llegaron a 3. Cuentan las compensaciones que se cargan en tus liquidaciones con Allegro, aunque la plataforma puede hacer excepciones en ambos sentidos: no tener en cuenta una compensación si has resuelto el caso conforme a la ley y a las normas de Allegro, o tenerla en cuenta si no ha sido así.

La segunda métrica, «Timely responses», mide el porcentaje de mensajes de clientes a los que respondes en un plazo de 24 horas, así que conviene contestar dentro de ese plazo a cada mensaje del hilo, y no solo al primero. Cuentan los mensajes de los problemas con la compra y de las Discussions, así como las preguntas del «Message Center», incluidas las que llegan a través de la opción «Ask a question» de la página de la oferta y de «Ask about purchase» en la pestaña «Purchase history». Por cada 1 % por encima del 95 % de respuestas a tiempo ganas 10 puntos, y por cada 1 % por debajo pierdes 3, así que el resultado va de −285 a 50 puntos: con un 99 % ganas 40 puntos, y con un 90 % pierdes 15. En una escala que termina en 400 puntos y en la que el nivel Super empieza en 230, esa diferencia puede decidir el nivel de la cuenta. Cómo se calculan las demás métricas y cómo mejorar el resultado en cada una lo explicamos en la guía sobre la calidad de venta en Allegro.

Cómo organizar la gestión de incidencias en la empresa

Las nuevas reglas premian al vendedor que cierra los casos con hechos, y no solo conversando, porque un paquete entregado o un reembolso completo a través de Allegro pone fin al hilo de inmediato. Por eso, ante un problema de envío, comprueba primero el estado del envío con el transportista y decide rápido si vuelves a enviar la mercancía que falta o si devuelves el dinero. Y como cada producto tiene su propio hilo, cuando la compra incluye varios productos, revisa antes de responder todas las incidencias de esa transacción para decirle al cliente lo mismo en cada una.

Igual de importante es el ritmo de trabajo del equipo. Como los mensajes del fin de semana hay que atenderlos hasta las 23:59 del lunes, es precisamente el lunes cuando la cola es más larga, así que merece la pena que, ese día, la persona que lleva la atención al cliente tenga más tiempo reservado para ello. Conviene dirigir las notificaciones por e-mail de nuevos problemas a un buzón que lea más de una persona y empezar el trabajo en el Sales Center por el filtro que muestra solo las incidencias y por los hilos con plazo de 24 horas, porque son los que antes repercuten en la calidad de venta.

Que esta disciplina se traduce en resultados lo vimos en una farmacia física con la que empezamos a vender en Allegro en 2023. Desde el principio, la empresa adaptó sus procesos a los requisitos de Allegro en atención al cliente y envíos, gracias a lo cual, en septiembre de 2024, su cuenta mantenía desde hacía más de un año Super+, el nivel de calidad de venta más alto en aquel momento, el índice de satisfacción de sus compradores llevaba doce meses en el 99,9 % y, de 2185 envíos, 2153 habían salido a tiempo. Esta historia corresponde todavía a la época de las Discussions y de la antigua escala de calidad, pero el principio sigue siendo el mismo: cuanto antes termina un caso con la entrega o con el reembolso, con menos frecuencia recurre el cliente a Allegro Buyer Protection. Toda la colaboración la contamos en el caso de éxito de la farmacia en Allegro.

Si en tu empresa no hay nadie que vigile los mensajes a diario, podemos encargarnos de la atención al cliente del día a día, de la resolución de casos con los compradores y de las devoluciones y reclamaciones dentro de nuestra gestión de cuentas en Allegro con atención al cliente, como un servicio de pago que se suma a la gestión habitual de la cuenta.

Qué mensajes puede enviar el vendedor por su cuenta

El nuevo circuito de incidencias forma parte de una reorganización más amplia de la comunicación en Allegro, que la plataforma describió en el comunicado para desarrolladores de integraciones del 11 de septiembre de 2025 (en polaco). En él enumeró los mensajes que el vendedor no puede enviar por iniciativa propia después de la compra: información sobre el estado de tramitación del pedido, recordatorios de pago, peticiones para cambiar o eliminar una valoración y mensajes que duplican las notificaciones de Allegro, como la confirmación del pedido o del pago, los detalles del pedido, los datos del envío o la petición de valoración. La misma prohibición se aplica al envío de facturas como archivos PDF o como enlaces cuando Allegro permite añadirlas con una función específica.

Sin embargo, las restricciones afectan solo a los mensajes que inicia el propio vendedor, así que, si el cliente pregunta por el estado del pedido o por la factura, puedes responderle con normalidad. En el caso de los mensajes no permitidos, Allegro anuncia que bloqueará su envío y que podrá restar puntos de calidad de venta o aplicar sanciones a la cuenta, así que conviene revisar desde este punto de vista los mensajes automáticos del programa de gestión de pedidos.

Preguntas frecuentes

¿Dónde están las Discussions de Allegro después del 28 de octubre?

Las nuevas incidencias de los compradores llegan a la pestaña «Messages» del Sales Center o, con una cuenta particular, al «Message Center», mientras que las Discussions abiertas antes del 28 de octubre las encontrarás, como hasta ahora, en la pestaña «Complaints and Discussions with buyers». Ya solo se abren Discussions nuevas tras compras en Allegro Lokalnie y a vendedores que utilizan Allegro Warehouse.

¿Cuánto tiempo tiene el vendedor para responder en una Discussion?

Para responder al primer mensaje de una nueva incidencia tienes 24 horas, sin contar sábados, domingos ni festivos, y para resolver el caso, 7 días si el problema tiene que ver con el envío y 14 días por cualquier otro motivo. Además, las respuestas tardías empeoran el resultado de la métrica «Timely responses».

¿Puede el comprador reabrir una Discussion cerrada?

El comprador puede reabrir por su cuenta una Discussion solo una vez, mientras que el hilo cerrado de un problema con la compra puede reabrirlo varias veces si vuelve a tener dificultades con el mismo producto. En ambos casos dispone para ello de 2 años desde la compra.

¿Paga el vendedor los costes de un caso no resuelto?

Puede que sí, porque las compensaciones abonadas a los clientes a través de Allegro Buyer Protection pueden cargarse en tus liquidaciones con Allegro. Además, cada uno de esos pagos empeora el resultado de la métrica «Unresolved buyer issues», en la que se pueden perder hasta 200 puntos de calidad de venta.

¿Cuándo interviene Allegro en la conversación con el comprador?

Un empleado de Allegro se une al hilo cuando el comprador pulsa el botón de ayuda de Allegro. Si no lo hace, la plataforma no interviene por sí misma hasta pasados 7 o 14 días, cuando pregunta al cliente si el problema se ha resuelto y, si la respuesta es negativa, le propone presentar una solicitud a través de Allegro Buyer Protection.

¿Puede el comprador marcar un problema con la compra como no resuelto?

No, porque Allegro ha eliminado esa opción por considerarla una valoración subjetiva de los clientes. Ahora son los datos del pedido y la respuesta del cliente a la pregunta que recibe al vencer el plazo los que deciden si el caso requiere ayuda de Allegro Buyer Protection.

Resumen

El cambio del 28 de octubre no ha acortado los plazos, pero ha trasladado el peso de la valoración del comprador a los hechos del pedido, así que, para empezar, conviene comprobar tres cosas: si el equipo trabaja en la pestaña «Messages» del Sales Center, si el programa de atención al cliente descarga las nuevas incidencias y si los lunes alguien tiene tiempo para la cola del fin de semana. Si quieres saber si tu atención al cliente está restando puntos a la calidad de venta, empieza por una auditoría de tu cuenta de Allegro o reserva una consulta sin coste.